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商管‧財經
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服務的秘密
作者
:
鄭一群 (著)
出版社
:
崧博出版事業有限公司
出版日期
:
2017
閱讀格式
:
EPUB
書籍分類
:
商管‧財經
學科分類
:
應用科學類
ISBN
:
9789864923120
服務
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溝通
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目錄
前言
第一章 用“心”服務,以心換心
服務,先讓自己充滿愛心
用心傾聽客戶的需求
以客戶為中心
用耐心感動顧客
寬容之心面對顧客
感激之心面對投訴
將心比心才能贏得人心
完美服務從“心”開始
第二章 加強服務意識,想顧客之所想
顧客永遠是對的
服務是一種責任
服務之前,做好準備
站在顧客的立場考慮
意識決定質量
做客戶之所想
服務不要半途而廢
服務,永遠沒有止境
第三章 培養服務禮儀,塑造自身形象
服務從微笑開始
規范服務禮儀的標準
以得體的程序接待客戶
行為舉止要優雅從容
服務要熱情周到
用語言表現你無微不至
名片交換也要講究禮儀
把說“謝謝”當成一種習慣
第四章 注重服務細節,俘獲顧客的心
服務從收集客戶資料開始
記住顧客的名字
不要忘記一些特殊的日子
建立顧客檔案
把“他們”改成“我們”和“咱們”
留心你的不良習慣
注意你的言行舉止
細節是服務永恒的主題
第五章 端正服務態度,把顧客當做上帝
把顧客當上帝
善待每一位顧客
服務無小事,態度是關鍵
控制自己的不良情緒
保持超人的親和力
耐心傾聽客戶的抱怨
道歉要發自內心
真誠是最好的態度
第六章 溝通為先,服務為本
給顧客留點面子
尊重客戶,贏得信賴
掌握聊天的藝術
讚美你的顧客
回避客戶忌諱的事
以幽默風趣吸引顧客
善於發現客戶的興趣
與客戶同流才能交流
第七章 提升服務技能,為顧客創造價值
謹慎對待客戶諮詢
注意使用專業術語
三分鐘內讓客戶聽明白
“多此一舉”的服務
為顧客創造價值
快捷的服務是客戶最想要的
提供無縫隙和無差錯服務
幫助客戶,成就自我
第八章 創新服務方式,贏得顧客青睞
體驗式服務,讓客戶自我感受
顧問式服務,讓你更專業
個性化服務,讓客戶情有獨鐘
幽默式服務,化解服務中的尷尬
電子化服務,方便快捷的服務
一對一服務,給予客戶優越感
人性化服務,提升競爭力
人文化服務,塑造服務品牌
第九章 提高服務質量,超越顧客期望
明碼標價,公平合理
用產品質量提高客戶滿意度
帶給顧客快樂
把免費的服務做到位
不要貶低顧客的判斷力
盡可能地為顧客提供方便
將退貨自由進行到底
星級服務,超越期望
版權頁
詳細資訊
出版地
:
臺灣
語言
:
繁體中文
服務的秘密
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